Filip Travel Case study

Da li uvek znate šta klijent želi?

Da li vam se cini da ste propustili mnogo prodajnih prilika i pre nego što ste pokušali da ih realizujete? Nije redak slucaj da i pored velikog kapaciteta obrade zahteva, pored kvalitetne ponude, brojke produktivnosti i efikasnosti kažu drugacije. Uz to imate i veoma vredne zaposlene, koji obavljaju mnogo operacija u isto vreme, a klijenti su i dalje u liniji cekanja i polako razmišljaju da vi niste baš pravi izbor za njih. Ko su vaši klijenti i šta oni preferiraju? Teško da možete da procenite u svakom trenutku, narocito ako nemate kvalitetne podatke, kako biste im blagovremeno ponudili nešto što je njima trenutno u fokusu i time pridobili lojalnog korisnika. A podaci su svuda, samo ih treba tumaciti.

Nenad Matijaševic, Account Manager, Saga New Frontier Group„Nismo želeli samo reaktivno da odgovorimo na upit klijenta, vec smo želeli da saslušamo i razumemo suštinu problema, kako bismo ponudili ono što klijentu zaista treba i zaista rešava problem”.

Filip Travel

Filip Travel, jedna od najvećih turističkih kompanija u Srbiji neprekidno radi na unapređenju poslovanja, a fokus joj je svakako na zadovoljstvu klijenata i na njihovoj lojalnosti. Analizom mogućnosti za dodatna unapređenja ispostavilo se da teško merljivim rezultatima marketinških kampanja, nije pre svega moguće napraviti segmentaciju klijenata, što je ključ u pružanju ovakvog tipa usluge. Ujedno, preopterećenost agenata prodaje, koji su obrađivali i zahteve telefonskim putem, predstavljala je dodatni
izazov, pošto danas potrošaci ne žele da čekaju na operatera više od 1 minuta. Na kraju, nedovoljno korišćenje podataka o klijentima koje agencija istorijski poseduje i njihovo struktuiranje, ukazalo je na pregršt novih poslovnih mogućnosti, upravo vezanih za zadovoljstvo postojećih klijenata.

Selecta, CRM nove generacije, predstavlja modularnu platformu koja smanjuje vreme potrebno za uspešno zatvaranje prodajnog procesa, povećava efikasnost organizacionih procesa i podstiče prodajne aktivnosti.

Selecta u Filip Travelu

Testimonials

„Selecta nam je omogućila da bolje upoznamo klijenta i značajno smanjimo vreme potrebno da uslužimo klijente koji pozivaju ili dolaze u poslovnicu. Takođe, postavljanje prodajnih ciljeva je transparentno i pozitivno utiče na motivaciju zaposlenih. Osim automatizacije prodajnog procesa, Selecta nam je omogućila automatizaciju upravljanja kampanjama, uz precizne metrike i pokrivenost svih kanala na kojima se klijent pojavljuje. Ne samo da sada bolje poznajemo svoje klijente, vec možemo da im pošaljemo pravu
ponudu u pravo vreme na njihovom preferiranom kanalu.“

Petar Blagojević

Managing Director | Filip Travel

Prikaz ostvarenja ucinka zaposlenih (User Dashboard)

Omogućava agentu brz pregled učinka, prodajnih prilika (broj i uspešno zatvorene prodajne prilike, sales funnel itd.), predstojećih zadataka, obaveštenja itd. Osim praćenja sopstvenih rezultata, u zavisnosti od privilegija koje korisnik ima, moguće je videti ostvarenja i rangiranje ostalih zaposlenih.

Sveobuhvatni profil klijenta (360°Customer View)

Ovo je jedna od najvažnijih komponenti sistema, koja pruža mogućnost brzog uvida u istoriju klijentovih akcija, omiljeni tip putovanja, prevoza, kom cenovnom rangu pripadaju, u koju kategoriju spadaju po terminu rezervisanja aranžmana i tome slično. Recimo, zahvaljujući sveobuhvatnoj integraciji, sada je moguće kreirati personalizovane kampanje, jer se prepoznaju klijentovi afiniteti.

Integracija sa kontakt centrom

Integracija sa kontakt centrom je bio jedan od visoko pozicioniranih prioriteta, jer je veliki broj klijenata odustajao usled nemogućnosti agenata prodaje da odgovore kvalitetno na svaki upit u adekvatnom roku. Sada se automatski učitava 360° profil klijenta, ukoliko postoji u bazi, i razgovor ne krece „od nule“, čime se direktno utiče na podizanju lojalnosti klijenta.

Sistem za obaveštenja (notifikacije)

Između ostalog, ovim putem su unapredili i interne komunikacije svojih zaposlenih . Osim manuelnog slanja obaveštenja i internih informacija, u aplikaciji je podržano i slanje automatskih obaveštenja. Na primer, ukoliko je zaposlenom dodeljena prodajna prilika, stići ce obaveštenje sa imenom klijenta za koga je vezana ova prodajna prilika i sa ostalim detaljima.

Upravljanje zadacima (Task Management)

Da bi dobra organizovanost bila potpuna, upravljanje zadacima je neizostavna komponenta, koja omogućava korisnicima aplikacije da u svakom trenutku imaju uvid u status zadatka, da dodeljuju nove zadatke korisnicima Selecte i automatski dobiju prioritete nad zadacima zavisno od statusa zadatka; recimo pozvati klijenta, poslati email itd.

Upravljanje prodajnim prilikama (Lead Management)

Deo je operativnog CRM sistema obezbeđuje podršku u raspodeli informacija koje se kvalifikuju kao prodajna prilika i automatizuje proces prodaje. Tok informacija o zainteresovanosti klijenata za uslugu je u skladu sa definisanim prodajnim procesom i teče kroz čitavu fazu procesa, transparentno, sve do završetka prodaje.

Upravljanje kampanjama (Campaign Management)

Da bi čitav ovaj proces dobro funkcionisao, kampanjama smo se posvetili s posebnom pažnjom i sada su kvalitetnije i merljive. S tim u vezi, kreiran je sofisticiran modul koji omogućava korisniku da kreira, zakazuje i sprovodi kampanje. Modul prikuplja podatke sa različitih izvora, dozvoljava kreiranje i zakazivanje kampanja, segmentaciju klijenata, analizu i praćenje odgovora na različite kampanje koje su ranije isporučene.

Kampanja može da počne na jednom kanalu (na primer, na Instagram profilu), a zatim da bude sprovedena na drugom (email), u zavisnosti od afiniteta klijenata. Svi rezultati kampanje se čuvaju na jednom mestu, što omogućava postojanje jedinstvenog sistema za praćenje učinka i uspešnosti. Korisnik prilagođava kampanju klijentovim afinitetima, dizajnira sadržaj kampanje za digitalne kanale, vrši segmentaciju klijenata, zakazuje izvršavanje kampanje, reaguje na obaveštenje o uspešnom izvršenju kampanje i primenjuje kontakt politiku.

„Detaljno razmotrivši zahtev, kreirali smo digitalnu strategiju, odnosno mapu puta (roadmap), koja bi im unapredila biznis, smanjila odliv i povećala zadovoljstvo klijenata.“

Nenad Matijašević

Account Manager | Saga New Frontier Group