Kako CRM u Raiffeisen banci analizira podatke klijenata i stvara trajnu vrednost za obe strane?

Napredak tehnologije svakako je olakšao poslovanje današnjice. Ali, ovim napretkom eksponencijalno rastu i očekivanja klijenata i izazovi na koje kompanije nailaze svaki dan. Bankarska industrija nije izuzeta iz ovog trenda. S obzirom na poverenje koje klijenti ukazuju bankama, za uzvrat očekuju najbolji mogući odnos kao i najsavremenije usluge koje bi zadovoljile njihove finansijske potrebe.

Raiffeisen banka odlučila se da uz pomoć Saginog CRM rešenja, Selecta, unapredi svoje svakodnevno poslovanje i omogući svojim klijentima podršku kakvu zaslužuju, s obzirom na to da su se odlučili na saradnju sa vodećom bankom u Srbiji na polju inovacija.

Neki od izazova sa kojima se susreću banke danas, svakako proizilaze iz činjenice da one raspolažu velikom količinom podataka o svojim klijentima. Ovo zahteva detaljnije analiziranje klijentskog portfolija sa ciljem boljeg razumevanja klijentskih potreba. Pored tradicionalnih izvora podataka, javlja se potreba prikupljanja informacija i sa digitalnih kanala (kao što su website, chatbot i dr.. ) na jednom mestu, kako bi oni bili pametno upotrebljeni u cilju zadovoljavanja klijentskih potreba, kao i u kreiranju adekvatnih marketinških i prodajnih strategija. Dodatno, ukoliko različiti sektori u okviru banke koriste različite sisteme, javlja se otežavanje svakodnevnih operacija i prostor za poboljšanje efikasnosti svakodnevnog poslovanja.

Uvođenje Selecte dovelo je do unapređenja odnosa sa klijentima i boljeg korisničkog iskustva, što je donelo značajnu konkurentsku prednost Raiffeisen banci, kao i održivo rešenje za poslovanje u budućnosti.

Pored toga što omogućava kreiranje profila klijenta centralizovanim prikazom relevantih informacija, 360° pregled korisnika je olakšao praćenje interakcija izmedju klijenta i banke tokom ugovornog odnosa izmedju klijenta i banke, kao i bolje razumevanje trenutnog ugovorng odnosa izmedju klijenta i banke. Dodatno, alat svojom predikcijom, može da pomogne u prevenciji attritiona (pravovremenim prepoznavanjem razloga nezadovoljstva klijenata), te samim tim daje prostor da se pravovremenom i adekvatnom akcijom poveća zadovoljstvo klijenta na obostranu korist.

Selecta pomaže i u toku prodajnog procesa, čineći ga potpuno automatizovanim. Alat pomaže zaposlenima u banci da registruju potencijalnog klijenta koji razmatra da u toj banci otvori račun. Naknadno, sistem notifikuje bankarskog službenika i to:

Da li je klijent kontaktiran?,
Da li je klijent postao klijent banke?,
Da li je klijentu predstavljen preporučeni proizvod?,
Koja je klijentova preferencija vezano za banku.

Alat smanjuje šansu da se propuste prodajne prilike (leadovi) i pomaže da se na jednom mestu integrišu prodajne prilike (leadovi) sa svih kanala (bankomati, mBanking, kontakt centar, email, chatbot, filijale), kao i da se za njih isplaniraju buduće aktivnosti. Omogućena je povezanost između kontakt centra, filijala i ličnog bankara, tako da se više ne javlja problem konstantnog prelaska iz jednog sistema u drugi. Modul za upravljanje kampanjama omogućava lako praćenje svih marketinških i prodajnih kanala, kampanja kao i njihovo prilagođavanje specifičnim zahtevima, što je povećalo procenat konverzije prodajnih prilika. Dodatno, modul za notifikacije olakšava ceo proces i čini ga efikasnijim. Selecta je takođe omogućila lakše praćenje ključnih indikatora performansi, preko kontrolne table i jasnih grafičkih prikaza. Ovo su samo neki od modula u okviru Selecte koji su omogućili lakše svakodnevno poslovanje za zaposlene u banci, ali i kvalitetniju uslugu i odgovore na zahteve i potrebe klijenata.

Dragan Mikičić

Head of CRM Department, Raiffeisen bank Serbia

"Customers are the most important intangible assets for many businesses across the globe. With the purpose to significantly improve relationship with our customers and to strongly support the bank’s vision to be the most recommended financial institution in the Serbian market, Selecta supported by advanced analytics, has enabled us to build a robust sales/service platform with a unified and flexible interface to manage all customer touchpoints for marketing and sales activities. With Selecta in place, we are maximizing Customer Lifetime value and consequently the bank’s Customer Equity."