Kako voditi brigu i posvetiti posebnu pažnju premijum korisnicima banaka?

3. jun 2021.

Specijalna kategorija korisnika vaših usluga, kojoj posvećujete posebnu pažnju, kome je dodeljen lični bankar da kvalitet usluga podigne na još viši nivo – premijum korisnik, često vas svojim zahtevima gura napred i stavlja u takmičarsku poziciju sa konkurencijom. Jednostavnije rečeno, pozicionira banku na tržištu. Oprobani vid marketinga „od usta do usta“, koji u segmentu premijum korisnika ima visoku poziciju je benefit koji za banku ima ogromnu vrednost.
Imajući ovo na umu, izlaženje u susret potrebama premijum korisnika u svakoj industriji je glavni prioritet za kompanije, pogotovo za bankarsku industriju. Briga o premijum korisnicima, njihovom wealth menadžmentu, kao i pružanje besprekornog korisničkog iskustva uvek će biti najviši cilj za banke. To u praksi znači da će veća integracija tehnologije, radi poboljšanja njihovog iskustva, biti ključni fokus banaka. Ovo nije samo odgovor na njihove zahteve, već i osnaživanje bankara pružanjem alata kojim će bolje opsluživati svoje klijente.
Korišćenje naprednih sistema sa različitim integrisanim modulima pomaže bankama da ispune sve zahteve kako bi postale data-driven. Ova softverska rešenja pomažu bankama da bolje upoznaju korisnike i njihove finansijske potrebe i da zajedno sa korisnicima rade na ispunjenu njihovih ciljeva, ostvarujući dugoročno zadovoljstvo korisnika. Sa druge strane, ova rešenja omogućavaju pružanje personalizovanih usluga, kao i usluga po meri, koja dokazano poboljšavaju lojalnost korisnika. Takođe, omogućavajući bankama konkurentnu prednost, tako što pružaju usluge znatno brže, kao i usluge koje su po merama korisnika.

Upoznajte korisnika na pravi način

Ovo je krucijalni korak za ostvarivanje dobrih odnosa sa korisnicima i dostizanje njihovog maksimalnog zadovoljstva. To je osnova celog savetodavnog i wealth menadžment procesa. Softverske platforme za upravljanje odnosima sa korisnicima, zasnovane na veštačkoj inteligenciji, pomažu ne samo u boljem faktografskom poznavanju premijum korisnika, već idu i korak dalje, analiziraju navike i ponašanje korisnika kako bi korisničko iskustvo zaokružili personalizovanom ponudom. Sveobuhvatnom analizom podataka od strane platforme stiče se kompletna slika o korisniku, popularni „360° pregled“, na osnovu čega se mogu predvideti izvesne akcije korisnika, gde mu se možete naći kao podrška. Takvu brigu će korisnici umeti da cene naročito kada su velike životne investicije u pitanju poput kupovine automobila, pokretanje novog biznisa ili slanja dece na studije, a te situacije inteligentna platforma može da predvidi.

Lični bankari sada mnogo više znaju i pružaju bolju uslugu

U vremenu kada je kvalitet usluge i korisničko iskustvo glavni diferencijator u odnosu na konkurenciju, prvi korak premijum korisnika sa bankom na tom putovanju je lični bankar. Personifikovan kao banka, lični bankar sada u svakom trenutku ima sve podatke o korisniku i može instant da odreaguje na postavljene mu zahteve. U ovakvom okruženju, veštačka inteligencija je odličan alat, odnosno asistent, a nikako supstitucija za ovako odgovorno radno mesto. Procesi su potpuno automatizovani i digitalizovani, pa je sva papirologija sada deo tradicionalnog bankarstva.

Uključivanje korisnika

U današnje vreme segment premijum bankarstva ne podrazumeva samo izvršavanje zahteva od strane korisnika, već se uz pomoć ovako sofisticiranih alata ide korak napred. Sada lični bankar može da obavlja i ulogu finansijskog savetnika, koji će koristeći veštačku inteligenciju kreirati finansijske i investicione predloge za svog korisnika. To će dalje reći da ovako zaokruženo CRM rešenje okrenuto ka klijentima, posredstvom ličnog bankara, ali i zajedno s klijentom prilagođava buduće finansijske poteze, čime se postiže konačan željeni rezultat. Ovim se ne postiže samo vrhunsko iskustvo, već se radi i na edukaciji o finansijama i ulaganjima klijenata, što pozitivno utiče na lojalnost korisnika i sprečava odlazak kod konkurencije.

Zaključak

Gledajući u budućnost u smislu tehnologije, za vođenje brige o premijum korisnicima, big data i AI će imati ključnu ulogu, pogotovo za evoluaciju wealth managementa, dok će algoritmi i sofisticirani modeli biti još više integrisani u bankarske usluge, što će dovesti do bolje usluge i kastomizacije za svakog korisnika. Trenutno, ova tehnologija se koristi za prilagođavanje investicionih rešenja, kako bi se prilagodila riskantnim odlukama klijenata, ali kako alati koje koriste postaju napredniji i njihove potencijalne primene raširenije, tako će i veštačka inteligencija i podaci doprineti dodavanju vrednosti tradicionalnim uslugama koje će se osloniti na razumevanje okolnosti i potreba korisnika.