U zavisnosti od tačke gledišta sa koje posmatrate, različiti delovi ovog naslova mogu vam izazvati različita osećanja. Na primer, ako ste korisnik, na prvi pomen automatizacije i neodgovorenih poziva verovatno ste poželeli da preskočite čitanje ovog teksta i da ipak radite nešto interesantnije i obojeno ljudskošću. Generičke reakcije i informacije su prva asocijacija na automatizaciju, ali su istovremeno i “ubice” odanosti i dubljih veza. Neodgovaranje, neblagovremenost i zastarele radnje su najgori neprijatelji dvosmerne komunikacije i dugotrajnih veza između kompanije i njenog auditorijuma.
U današnje vreme, korisnička služba je nešto čime se kompanije hvale na sav glas, ali efektivnost, pravi rezultati i velik broj zadovoljnih korisnika često nisu deo stručnosti kompanija. Postojećih načina na koje će kompanija pružiti najbolju uslugu korisnicima ima bezbroj, i cilj mora biti u skladu sa odabranim načinom – ne previše ambiciozan, izuzetno jasan i ostvariv.
U ovom blogu saznaćete dokazane taktike i korake koji vode ka blagovremenom pružanju usluga i zadovoljenju ciljnih grupa klijenata sa najvišim nivoom produktivnosti i ispunjenjem kako klijenata, tako i zaposlenih u korisničkoj službi.
AGENTI U KONTAKT CENTRU KAO RIZNICA INFORMACIJA
Jedan od najčešćih načina pružanja korisničkih usluga jeste komunikacija sa kontakt centrom. To nije ništa novo, niti revolucionarno i postoji mnoštvo softvera za kontakt centre koji podržavaju ovu viziju…delimično. Ukoliko ovi softveri služe samo za komunikaciju sa klijentima, bez prikupljanja relevantnih podataka kako bi pružili pravu informaciju, tada kompanije ostaju zaglavljene sa generičkim i nepouzdanim odeljenjem za slušanje potreba kupaca.
Siguran način da se prevaziđu prethodno spomenuti izazovi jeste da se izvrši integracija između CRM softvera i rešenja za Kontakt centar. CRM softver će nuditi opciju trenutnog prepoznavanja korisnika ili potencijalnog klijenta koji je pozvao kroz otvaranje 360 profila klijenta, zajedno sa istorijom razgovora između klijenta i kompanije, podacima o njihovim preferencijama i trendovima u potrebama, važnim stvarima koje treba izbegavati tokom komunikacije i slično. To će uštedeti vreme i kupcima i zaposlenima, povećati njihovo zadovoljstvo i ojačati lojalnost i poverenje kupaca.
ČETBOT KAO SAVETNIK ZA KORISNIKE
Neki ljudi više vole da koriste pismenu komunikaciju kako bi dobili neke konkretne informacije. Ona ima svoje vrline i mane, ali automatizacija je, nesumnjivo, njeno srednje ime. Da bi ubrzale i automatizovale stvari, kompanije mogu da uključe pouzdanu platformu za ćaskanje koja može istovremeno da služi mnogo različitih kanala sa savršenim performansama. Kada odluče da koriste takvu platformu, kompanije moraju da ulože svoje vreme u kreiranje izuzetno stvarnih scenarija za korisnike četbota, koji će otkloniti utisak neprirodne automatizacije. Ti scenariji, takođe, treba da simuliraju razgovor izuzetno lično, kao da je direktor kompanije sam taj koji daje određene informacije. Četbot treba da deluje kao savetnik korisnika u bilo kojoj konkretnoj situaciji, na bilo kom dostupnom kanalu, uz bilo kakvu konkretnu sumnju. Sa pravim scenarijima, savetnik klijenata će moći da pruži personalizovane informacije, donese zaključke i proračune u realnom vremenu i učini da se osećate toliko zadovoljnim da nikada ne poželite da promenite kanal informisanja.
SVEKANALNA (OMNICHANNEL) STRATEGIJA
Iz perspektive korisnika, ono što je od najveće važnosti je da mogu da se oslone na „osećanja kompanije“ u smislu dobijanja nekih preporuka. Kupci znaju da će, ukoliko je kompanija kvalitetna, moderna i orijentisana na odnose, dati samo preporuke koje su u potpunosti zasnovane na svim podacima koje kompanija prikuplja o njima. Ta činjenica čini da se kupci osećaju bezbedno i daje garanciju za izvrsnost u pružanju iskustva. Sve navedeno povećava broj pogodnosti koje pristup omnichannel pruža, a glavna je ujednačenost. Ujednačenost se ogleda kroz povezivanje svih interakcija sa klijentom na svim onlajn i oflajn kanalima kako bi se njegovim potrebama izašlo u susret brzo, bezbolno i besprekorno, što je suština ove strategije. To nije isto što i višekanalna (multichannel) strategija, što je princip prethodne generacije, koja obuhvata pružanje usluge na više kanala, ali nezavisno, bez ikakve povezanosti. Korisnički servis je u potpunosti određen načinom na koji kompanija pokušava da dođe do auditorijuma i koji podaci se uzimaju u obzir u ovom procesu je nešto što čini razliku.
Zamislite situaciju: hitno morate da kupite avionsku kartu za poslovno putovanje i imate samo nekoliko sati da obavite sve pripreme. Nakon što ste kupili kartu na sajtu avio-kompanije, u žurbi ste se setili da morate da kupite i dodatni kabinski prtljag, zbog višednevnog boravka, što radite preko mobilne aplikacije avio-kompanije. Na putu do aerodroma još uvek se nadate da ćete stići na vreme, međutim, dobijate poziv od agenta iz kontakt centra kompanije koji vas pita da li želite da on izvrši onlajn prijavu za vas jer je ostalo malo vremena do polaska aviona. Onog trenutka kada stignete na aerodrom, želite da se sve ove informacije i plaćene usluge pokažu radnicima u realnom vremenu kako biste mogli bez uznemiravanja da uđete u avion i krenete na put. Ovaj primer je pravi prikaz unakrsne, omnichannel strategije koja je osnova proaktivno zasnovane korisničke usluge.
SVE JE CIKLUS
Koji god kanal kompanija odabere za korisničku uslugu, jedna stvar mora biti u fokusu – stalno poboljšanje. Nije važno da li posao ide dobro ako kompanija ne prati nijedan pokazatelj koji se odnosi na zadovoljstvo kupaca. Mnoge kompanije posmatraju korisničku podršku kao alatku koja je tu podrazumevano, ali ne obraćaju mnogo pažnje na to. Stalno i kontinualno ispitivanje zadovoljstva kako kupaca koji dobijaju uslugu, tako i zaposlenih koji pružaju korisničku uslugu, je jedina garancija za eksponencijalni rast zasnovan na stvarnim podacima. Na slici ispod prikazan je kružni proces uspostavljanja dobre prakse.
Autor:
Autor:
Get to know
your customers
better.
FAQ | Finance | Banking | Telecommunications | Retail | Why Selecta | How it Works