Ispitivanje i merenje zadovoljstva korisnika

Kada govorimo o važnosti povratnih informacija od strane korisnika, uvek je izazov objasniti ih na najbolji mogući i jasan način. Dakle, zamislite da imate kućnog ljubimca ili razmislite o svom krznenom prijatelju, koga volite, negujete i poštujete. Ako dodamo tome činjenicu da ćete da nahranite svog ljubimca nečim za šta mislite da je najbolje za njega, u doba dana za koje mislite da je prihvatljivo, sa količinom koja je, po vašem mišljenju, neophodna. Ljubimac, ako se ne slaže, proizvešće neke čudne zvukove, buku ili će samo tiho ležati na svom mestu. Verovatno nećete moći da prepoznate i razumete ove znakove dok se ne dogodi nešto loše.
Ako posmatramo korisnika u kontekstu kućnog ljubimca iz priče, a kompaniju kao vlasnika, nije važno koju hranu koristite za hranjenje, koji proizvod za impresioniranje, sve dok to radite bez preispitivanja i povratnih informacija kao početne tačke. Kompanije moraju da preduzimaju precizno usmerene i smislene poteze, a ne neke približno određene.
U nastavku predstavljamo kako ispitivanje i merenje mišljenja korisnika o vašem portfoliju može pozitivno da utiče i poboljša vaše poslovanje.

Pametno unapređivanje trenutnog portfolija

Najznačajnija stavka u ostvarivanju dvosmerne komunikacije sa korisnicima je slušanje. Bez toga se svaka marketinška strategija ruši pre nego što je i započela. Kompanije moraju da budu spremne i za konstruktivne, ali i za kritike koje nisu na mestu, jer će svaka od njih sigurno da dovede do poboljšanja kompanije. Zadatak zaposlenih u različitim odeljenjima je da slušaju, vrlo pažljivo, otvorenog uma i nesujetno. Ključ uspešnog ispitivanja zadovoljstva je odabir pravog trenutka i pravog načina za to. Korišćenjem odgovarajućih CRM rešenja zasnovanih na veštačkoj inteligenciji, kompanije mogu da iskoriste neinvazivne metode za merenje i za postizanje najefikasnijih rezultata. CRM -ovi nude širok spektar kanala i mogućnosti kratkih anketa za obraćanje ciljnoj publici, ali i za analizu rezultata i izvlačenjem najviše iz njih pomoću analitičkog modula. Prikupljanje povratnih informacija od korisnika bez donošenja zaključaka iz tih informacija, potpuno je beskorisno i oduzima dragoceno vreme.

Pokazivanje lojalnim korisnicima da su oni blago kompanije

Kada svoje korisnike poznajete u srž, jer ispitujete njihova osećanja i mišljenja o vašim postupcima prema njima, sigurno je da ćete moći da im ponudite bolji proizvod, uslugu ili informacije. Sa ispitivanjem zadovoljstva korišćenjem naprednih sistema, bićete im bliži, svakodnevno ćete učiti o njima i znaćete kako da ih impresionirate. Svaki kvalitetan CRM nudi modul za ove svrhe koji pruža pregled u realnom vremenu, jer je tada veća verovatnoća da će korisnici da pruže povratne informacije, na primer nakon završene kupovine. Kada je kompanija spremna za sve moguće situacije, kada je korisnik angažovan na nekom od dostupnih kanala kompanije, vrlo lako korisnika možete da pitate o njegovom iskustvu i dobićete prave odgovore. Na osnovu tih podataka, kompanija će moći da pruži proaktivno personalizovane ponude ili informacije svojim najvernijim korisnicima kako bi im pokazala koliko su vredni za ekosistem kompanije. Sticanje novih korisnika i proširenje zajednice vrlo su važni za svako poslovanje, ali negovanje postojeće lojalnosti nešto je što mora da bude prioritet. To je nešto što ne sme da se uzme zdravo za gotovo, jer iza svake uspešne kompanije stoji snažna zajednica lojalnih korisnika i kompanije moraju da učine sve za njih.

Vaši zaposleni će biti srećniji i zadovoljniji

Postoji veoma jaka veza između sreće i ispunjenosti zaposlenih i (ne)zadovoljstva korisnika, posebno u slučaju zaposlenih koji su deo odeljenja za brigu o korisnicima. Nije velika stvar ako neki korisnik nije zadovoljan nekim zaposlenim po bilo kom osnovu, ali ako se te informacije ne evidentiraju, kompanija ne može ništa da učini po tom pitanju i to može da predstavlja veliki problem i propust. Na primer, Selectin Modul za upravljanje zadovoljstvom korisnika, nudi mogućnost, nakon prikupljanja povratnih informacija od korisnika o lošoj korisničkoj usluzi koju pruža određeni zaposleni, da se zadatak automatski dodeli tom zaposlenom. Zadatak obično dolazi sa preporukom kako da se reši eskalacija i kako određenog korisnika da učini zadovoljnijim. Prethodno pomenuti proces rešavanja nezadovoljstva korisnika u potpunosti su osmislili zaposleni i može biti dodeljen u bilo kojoj pojedinačnoj fazi procesa (ne)zadovoljstva bilo kom zaposlenom ili grupi zaposlenih, bez obzira na poziciju u organizaciji. Na ovaj način zaposleni će biti povezani sa korisnikom i imaće priliku da isprave prethodne radnje koje su izazvale njegovo nezadovoljstvo, koji za rezultat ima dve zadovoljne osobe- i korisnika i zaposlenog.

Prepustiti da princip ’’od usta do usta’’ odradi svoj posao

,,Loš glas se pet puta više čuje od dobrog“. Kada ovu rečenicu pretvorimo u novac, očigledno je koliko ona utiče na finansijsko stanje kompanije. Kompanije moraju da se potrude da vode bitku na dva fronta- da neprestano pružaju kvalitetne proizvode i usluge i da se izdvajaju od konkurencije, a sa druge strane da vode računa o povratnim informacijama i zadovoljstvu korisnika i uključe sve povratne informacije u proces stvaranja proizvoda/usluge. U eri društvenih medija, korisnici mogu svoje nezadovoljstvo da stave na uvid javnosti lakše nego ikad ranije. Obično kompanije imaju PR tim za rešavanje različitih zahteva, žalbi i nezadovoljstva na društvenim mrežama. To bi bilo potpuno prikladno ukoliko bi upravljanje ovim informacijama bilo uniformno i povezano sa prethodnim ili narednim rešavanjem nezadovoljstva korisnika, međutim, to uglavnom nije slučaj.

Organizacije koje imaju CRM sistem zasnovan na veštačkoj inteligenciji koji obezbeđuje modul za prikupljanje, analizu, dodeljivanje, rešavanje i korišćenje povratnih informacija korisnika su inovativne, napredne i usmerene na korisnika. Ovo je nešto što nije lako zameniti sa stanovišta korisnika i pravi razliku između kompanija koje to ne čine i onih koje su potpuno orijentisane na odnose.

Sprečavanje odlaska korisnika

Prikupljanje i uvažavanje mišljenja korisnika, njihovo uključivanje u procese i njihovo zadovoljstvo su ključni delovi za produženje ostanka korisnika u vašoj kompaniji. U vremenu kada je pronalaženje alternativa u smislu različitih proizvoda, usluga i kompanija proces u trajanju od nekoliko sekundi, bitka za pokazivanje korisnicima da su vaše bogatstvo je žestoka. Većina ljudi napušta sistem kompanije zbog lošeg korisničkog iskustva. Ako organizacije ne postanu svesne ovih situacija, evidentiraju i učine nešto po tom pitanju, neprocenjivi korisnici će vrlo brzo da zamene vašu kompaniju i odu kod konkurencije. Pristup koji najviše garantuje zadržavanje korisnika, je ispitivanje njihovog zadovoljstva na jednostavan način u realnom vremenu na kanalu koji korisnici preferiraju. To može biti odmah nakon posete filijali, obavljanja neke radnje na veb-sajtu ili u aplikaciji, popunjavanja zahteva itd., koristeći vrlo brzu anketu, pitanje, interaktivni sadržaj koji će prikupiti povratne informacije od korisnika. Uz sve te podatke, izazov za kompanije da pronađu najbolju ponudu za određenu situaciju i korisnika, je prevaziđen i verovatnije je da će personalizovani pristup i briga promeniti njegovo mišljenje, a samim tim će on ostati duže korisnik proizvoda i usluga kompanije.