Sve što treba da znate o životnoj vrednosti kupca

ŠTA JE TO CLV?

CLV je metrika koja ukazuje na ukupan prihod koji poslovanje može da očekuje od jednog kupca tokom njegove interakcije sa samim poslovanjem. To znači da metrika pokazuje koliku vrednost kupac pruža, ne samo na osnovu kupovina, već tokom njegovog celog životnog ciklusa. Metrika razmatra vrednost prihoda kupca i poredi je sa njegovim predviđenim životnim vekom. Takođe, ovo vam može pomoći da isplanirate i donesete odluku koliko novca je potrebno uložiti u sticanje novih kupaca i zadržavanje postojećih. Nema sumnje da je potrebno da brinete o svim vašim potrošačima, ali činjenica je da ne pružaju svi istu vrednost vašem poslovanju.

KAKO OVA METRIKA MOŽE POMOĆI VAŠEM BIZNISU?

Sada kada razumete šta ova metrika pruža, postavljaju se pitanja o tome kako ona može da pomogne vašem poslovanju. Prvo, svi znamo da se u prioritetima svake kompanije nalazi prihod, a CLV na njega direktno utiče. On identifikuje određene kupce koji najviše doprinose vašem prihodu što vam omogućava da uslužite ove kupce i njihove specifične potrebe i učinite ih zadovoljljivijim i srećnijim. Rezultat toga je veći priliv novca i povećanje prihoda. Drugo, CLV vam pomaže da povećate lojalnost kupaca kroz poboljšanje korisničke podrške, proizvoda i usluga i programa lojalnosti. Treće, pomaže vam da targetirate vaše idealne kupce. Pomoću CLV-a možete da saznate koji kupci imaju najveću potrošnju, a zatim definišete strategiju sticanja kupaca koja targetira upravo njih. I na kraju, moramo istaći da CLV pomaže u smanjenju troškova pridobijanja kupaca. Dokazano je da će uz brigu o najvrednijim kupcima vaše poslovanje ostvariti veće profitne marže, povećane CLV-ove i smanjene troškove pridobijanja kupaca.

Postoje četiri koraka u izračunavanju ove metrike i oni su:

U slučaju da ste uradili proračun i da vam se ne dopada dobijeni iznos – nemojte biti obeshrabreni. Postoje načini da poboljšate taj CLV a ovu su samo nekih od njih:

• Investirajte u korisničko iskustvo – CLV zavisi od svake interakcije koju klijent ima sa vašim poslovanjem, uključujući posete prodavnicama, korisničku podršku, proizvode, usluge, čak i način na koji komunicirate sa njima putem društvenih mreža i drugih kanala. Osluškivanje potreba kupaca u svim pomenutim koracima i poboljšanje njihovog iskustva, garantuje povećanje CLV-a.
• Učinite super lakim onboarding vaših kupaca – pobrinite se da je onboarding vašeg kupca diktiran njegovim potrebama i da je taj proces što jednostavniji.
• Program lojalnosti – bez obzira da li ćete koristiti aplikaciju, karticu ili neki drugi način da prikupite poene za popuste, uložite u dobar program lojalnosti. Potrudite se da vaše mušterije znaju da ih cenite i nagradite njihovu lojalnost.
• Društvene mreže – dobrodošli u 2021. godinu! Naravno, društvene mreže će se naći na ovoj listi. Pored komunikacije sa vašim kupcima, društvene mreže će vam pomoći i u plasiranju informacija o vašem poslovanju koje su im potrebne. Potrudite se da budete interaktivni i ažurni na svojim društvenim mrežama, jer vreme odgovora na upite može značajno uticati na pozitivnu sliku o brendu, a samim tim i na zadovoljstvo kupaca.

Životna vrednost kupaca je izuzetno korisna metrika. Može vam pomoći da poboljšate korisničko iskustvo, izgradite jače odnose sa kupcima i povećate prihode. Pošto je veoma jednostavan i lak za razumevanje može se predstaviti različitim odeljenjima u vašoj kompaniji i oni to mogu koristiti kao smernicu prilikom definisanja ili preduzimanja sledećeg poteza na tržištu, čime se sveukupno unapređuje vaše poslovanje.