Vodič za poboljšanje korisničkog iskustva

13. maj 2021.

Kompletan vodič kako da uz pomoć platformi za upravljanje odnosima sa kupcima poboljšate korisničko iskustvo

Odavno je poznato da imati odličan proizvod po povoljnoj ceni nije ni izbliza dovoljno za privlačenje novih korisnika, kao ni za oduševljenje postojećih, niti za stvaranje novih lojalnih korisnika. Ako kompanija želi da bude prvi izbor korisnika, ona treba da upravlja i neguje odnose sa korisnicima na pametan i pažljiv način, koristeći najbolje iz sveta tehnologije i alata.
Jedan od glavnih strateških ciljeva svake kompanije treba da bude izgradnja jakog i dugoročnog odnosa sa svojim korisnicima, kao i ubrzanje rasta. Te veze bi trebalo da se temelje na poverenju, strpljenju i individualnom, personalizovanom pristupu usmerenom prema korisnicima. Korisnici žele da ih kompanije vide, čuju i zadovolje njihove potrebe, jer im je potrebna potvrda da su oni ključni deo poslovne zajednice, a ne beznačajan faktor. U daljem tekstu, pokušaćemo da podelimo sa vama naša iskustva koja smo stekli radeći na naprednim sistemima koji povećavaju kako prodaju, tako i zadovoljstvo korisnika kroz vodič koji se sastoji od nekoliko koraka:

Donosite lukrativnije odluke

Kompanije moraju duboko da razumeju i shvate šta su očekivanja i želje korisnika bez praznih nagađanja, već́ na osnovu tačnih podataka, kako bi ispunili svoju partnersku ulogu koju korisnici od njih očekuju. Prethodno navedeno vodi nas do prvog dela definicije ovakvih naprednih sistema, kao što su „relationship“ platforme ili CRM rešenja, koja kaže da je upravljanje odnosima sa korisnicima ekosistem zasnovan na podacima. Ovakva rešenja vam omogućavaju da imate jedno centralizovano mesto za sve svoje podatke o korisnicima, potencijalnim korisnicima, njihovim aktivnostima i procesima, ali i da na osnovu njih lako donosite dobre, unosne odluke. Ovo je veoma važno, jer svaka kompanija postaje proaktivna u smislu ispunjavanja želja korisnicima i isticanju trendova.

Inteligentna automatizacija procesa

Da biste olakšali svakodnevno poslovanje, sledeći veliki korak je potpuna kontrola nad svim poslovnim procesima i ovo je praznina u kojoj sistemi i platforme za upravljanje odnosima sa korisnicima ponovo postaju vaš savršen partner. Oni pružaju automatizaciju procesa omogućavajući vam da definišete svaku fazu vašeg prodajnog procesa ili zadržavanja postojećih korisnika i sve aktivnosti podrške u tim fazama Pritom, ne narušava vaša poslovna pravila i pokriva sve scenarije koje možete da dodate u odnosima korisnik-kompanija ili perspektiva-kompanija. Ovo je posebno važno u procesu prodaje ili zadržavanja kada svaki zaposleni želi da bude siguran da ne postoji kašnjenje ili previđanje stvari.

Slušajte potrebe korisnika, ali one koje su trenutne

Posedovanje centralizovanih podataka podržanih tačno definisanim poslovnim procesom čini lakšim sam način na koji kompanije održavaju kontakt sa svojim korisnicima, međutim poznavanje njihovih potreba je pravi izazov. Platforma za upravljanje odnosima sa korisnicima osigurava da kompanija ima kompletnu paletu i sveobuhvatne podatke o svim preferencijama, tendencijama i aktivnostima korisnika i pruža joj mogućnost da pristupi korisniku sa personalizovanom ponudom koja odražava njegove najskorije potrebe. Treba imati na umu da svaki klijent donosi buduću odluku o tome da bude lojalan nekoj kompaniji na osnovu svake interakcije koju je imao sa zaposlenima te kompanije.

Vodite računa o (ne)zadovoljstvu korisnika

Ukoliko korisnici imaju loš predosećaj o bilo kom delu kompanijskog portfolija ili sumnjaju u korisničku podršku, a pri tom kompanija nema tu povratnu informaciju u pisanom obliku, stvara se jaz u prižanju najboljeg korisničkog iskustva. Svi vaši napori usmereni na ispunjavanje budućih potreba korisnika propadaju ako ste preskočili korak koji se odnosi na njihova sadašnja osećanja. Napredni sistemi nude mogućnost da se na lagan način ispita i izmeri zadovoljstvo korisnika i zabeleži sve njihove povratne informacije o vašem proizvodu ili uslugama. Pomažu u poboljšanju vašeg poslovanja i procesa donošenja odluka, ali što je još važnije, pomažu da čujete i ispunite očekivanja vaših korisnika. Uticaj koji ovo ima na brend kompanije je nemerljiv, posebno u vremenima kada se entiteti bore za pažnju korisnika, a povratne informacije korisnika su najbolji pokazatelj trenutnog stanja kompanije.

Stvorite jasno definisano korisničko putovanje (customer journey)

Ranije se customer journey sastojao od dve jednostavne aktivnosti – kompanija nudi proizvod ili uslugu, korisnik ih kupuje i obe strane su zadovoljne rezultatom. Ali sada, da bi zadivile ciljnu publiku, kompanije treba da kreiraju, kroz customer journey, svaku tačku u kojoj mogu da pruže dodatnu vrednost korisnicima. Kao kada ispričate kratku priču o iskustvu korisnika – to bi značilo da je komunikacija sa publikom u realnom vremenu putem širokog spektra dostupnih kanala i pružanje personalizovane ponude koja je prilagođena njihovim najvažnijim potrebama sada presudnija nego ikad. Ovo je deo strateškog pogleda na ono što korisnici očekuju od vaše kompanije, ali i optimizacije stalnog korisničkog iskustva.

Budite više raspoloživi za sve zahteve korisnika

Iz perspektive korisnika, niko ne želi da čeka na obradu njihovih zahteva duže od treptaja oka. Imajući to na umu, ovakva rešenja pomažu kompanijama da automatizuju procese, obrađuju i prioritizuju sve zahteve koji dolaze sa bilo kog online ili fizičkog kanala vodeći računa o podobnosti i zauzetosti zaposlenih. Pružaju uslugu bez odlaganja i nerešenih zadataka što dovodi do zadovoljstva korisnika i zaposlenih.

Bolja komunikacija unutar kompanije

Sve prethodne tačke pokrivaju iskustvo iz perspektive korisnika, ali nijedna kompanija nije uspešna bez zadovoljnih zaposlenih. Korišćenje naprednih sistema za sve pomenute svrhe olakšava svakodnevno poslovanje, uklanja dosadne poslove i pomaže u fokusiranju vremena zaposlenih na njihov stvarni posao i usmerava ka postizanju veće produktivnosti. Podstiče sva odeljenja da komuniciraju strukturiranije, da imaju bolji protok informacija i funkcionišu kao jedan kompaktan sistem.

Na prvom mestu, platforma za upravljanje odnosima sa kupcima olakšava automatizaciju procesa, delegiranje zahteva i komunikaciju sa korisnicima, ali takođe je odličan partner u osluškivanju preferencija korisnika i njihovo trasiranje na detaljno, personalizovano putovanje korisnika. Sledeći korak obuhvata izbor najboljeg softverskog rešenja koji vam može pomoći da poboljšate korisničko iskustvo i maksimizirate zadovoljstvo korisnika. Korišćenje platformi u ove svrhe je investicija koja će vam se dugoročno isplatiti ako kompanija donese pravi izbor dok bira svog partnera.